近年のインターネット環境の進歩は目を見張るものがあります。この中で自分でお店を起こしてみよう、とか会社の方針としてネット販売に乗り出そうといった起業家も多いと思われます。
この際に消費者との考え方の相違によって消費者トラブルが発生する可能性も多々考えられます。不特定多数を相手にするネット通販ならではの問題も数多く発生しております。
私の事務所にもどう考えても実際は消費者側が悪いといった相談内容の相談がくることも稀ではありません。
そこでこのページでは「クレーマー」などの消費者、業者間のトラブル被害を未然に防ぐ為に業者サイドにたっていろいろと記載していきます。
○○問題
一時期何百万アクセスを記録したということでニュースでも何回も流された「○○問題」を御存じの方は多いでしょう。概要を話しますと○○社製のビデオに不満をもった消費者がその会社との苦情のやりとりをHP上で公開した。それが非常に話題になったというものでした。企業のトップがTVにまででたというところまでいきましたから相当なものです。
この中で有名になったのが○○社員がいったという「あんたみたいのをクレーマーっていうんだよ。」でした。
さすがにここまでいきますと、名誉毀損問題とも抵触してきそうな感じは致しますが、いずれにせよ非常なブームをおこしたといっても過言ではないでしょう。この事件で企業の法務部やお客さま相談室などは、戦々兢々としたはずです。次は我が身かというところも多かったでしょう。対応を間違えると最悪このような事になるという一つの事例でした。ちゃんと話し合えばここまでならなかったと思いますが、当事者にしかわからない事情があったのでしょう。
消費者トラブルを防ぐ為に
ではどうしたらこのような、トラブルを起こさないようにできるでしょうか？やはり業者と消費者とでは相対する関係ですから全てが合致するということは難しく認識の相違も当然考えられます。これを補完する為には、やはり事前に
契約利用約款をしっかりと作り、それに承諾した方のみ契約成立としたシステムを作るべきです。よくソフトウェアの使用許諾にある形です。注文フォームにボタンで承諾しますかとでてくるものです。このボタン承諾はまだ判例のような確固たるものではありませんが、アメリカではこの承諾も認められるとの流れになっており、日本でも現実的に利用されております。消費者契約法との関係で一方的に消費者に不利ではないかといった反論もありますが、これは個別的に勘案していけば良いと思われます。又ネット通販は当然通信販売ということで「訪問販売等に関する法律」の規制をうけます。不当な表示をしない事、連絡先等の記載（電話番号、代表者名など）、商品の内容や金額、受け渡し時期などの所定記載事項を確実に行うことです。
そしてやはり一番多いトラブルは解約や、返品、交換に関するものでしょう。ですからこの規定に関しては明確かつ具体的に事細かく規定することが大切です。クーリングオフ規定を設ける場合なども同様です。どのような場合には返品、交換をうけつけるのか、無償修理期間はいつまでか、クーリングオフ制度を設ける場合は、いつから何日間か、消耗品目はどうなるのか、等などうるさい程細かく規定しておくことです。この規定がのちのち正当な主張としていきてきます。最悪の場合も含めて裁判所の合意管轄も規定しておく方が良いですね。
さらに、消費者トラブルに関しては、いわれもない苦情なども当然考えられます。この場合の超法規的対応についても社内で決めておくべきでしょう。顧客サービスではありませんが、損して得とれという言葉もあります。商売人としての柔軟な対応も当然必要とされてくるでしょう。全てが約款通りという対応では不味いケースも考えられます。しかし、例外的な対応をした際には、営業日誌等に記載して残しておくことが肝心です。さらに請求が金銭請求の場合にはより慎重に対応して下さい。実損害があるか？当社の過失はあるか？過失と損害に因果関係があるか？顧問弁護士等にすみやかに相談する事が必要でしょう。安易にお金を支払うのはよくありません。また対応の部署、責任者などを明確に決めておくことも大切です。盥回しは一番消費者が怒ることです。
なお信用をつけるため、またはトラブルの際の調停機関として日本通信販売協会に加入するのもいいでしょう。オンラインマーク制度が始まり、このマークの信用性はかなり高いものがあります。消費者のみならず業者としても加入のメリットは非常に大きいと思います。
以上文章ばかりで、退屈でしたでしょうがこれから起業される方、会社の一つの指針にでもなれば幸いです。業者と消費者双方の意識改革でトラブルは減らせることは可能だと思います。
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